Avaliação da qualidade de serviços em um setor de atendimento em uma instituição de ensino superior

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços oferecidos pela Secretaria de Assuntos Acadêmicos (SAA) da Universidade de Brasília. Inicialmente foi realizada uma revisão bibliográfica, cujo referencial teórico abordou temas sobre marketing, marketing dos serviços, serviços, atendimento ao publico, satisfação e qualidade dos serviços. A pesquisa foi feita junto a 200 alunos de graduação da Universidade de Brasília. Para a coleta de dados sobre a expectativa e a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços prestados pela SAA foi adotada e escala SERVQUAL criada e validada por Parasuraman, Berry e Zeithalm (1985), além de terem sido incluídas algumas questões ao final da Escala para verificar dados que permitissem traçar o perfil dos usuários participantes da pesquisa (sexo, idade, estado civil, vínculo empregatício, tempo de universidade, renda mensal familiar e área de estudo). Foi feita análise descritiva dos dados e os resultados apresentados apontaram Gaps preocupantes, pois indicam que os alunos-usuários da SAA estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços oferecidos. No entanto, sugere-se a realização de estudos mais aprofundados para esclarecer alguns resultados obtidos com esse estudo.