Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Secretaria de Recursos Humanos da Universidade de Brasília

Abstract

A presente pesquisa buscou avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Secretaria de Recursos Humanos da Universidade de Brasília a partir do emprego do método SERVQUAL desenvolvido por Parasuraman, Zeitham e Berry (1985) através do qual é possível avaliar a diferença entre a expectativa e percepção dos respondentes, utilizando o modelo de gaps ou lacunas. O resultado destes gaps nos permite conhecer o quão satisfeitos estão os usuários do serviço e não apenas avaliar se os clientes estão satisfeitos ou não. Para isto foram aplicados questionários no período de 16 de março a 09 de abril de 2009 no local de trabalho dos respondentes. De um universo aproximado de 6.000 indivíduos, 125 responderam os questionários, que foram compostos de duas fases, em que a primeira avaliou a expectativa e a segunda a percepção do respondente. Para fundamentar os resultados da pesquisa um expressivo referencial bibliográfico, de diferentes autores, foi estudado, apresentando conceitos sobre serviços, qualidade de serviços, qualidade aplicada ao serviço público, marketing, marketing de serviço e endomarketing. Em seguida, os dados coletados foram tratados com auxílio do software Microsoft Excel 2003. A análise e discussão dos dados permitiram concluir que apesar de os respondentes apresentarem uma boa percepção dos serviços oferecidos, estes ainda estão abaixo de suas expectativas, o que sinaliza para uma avaliação ainda preocupante dos serviços prestados pela Secretaria analisada.