Satisfação do usuário em relação à qualidade dos serviços prestados pela secretaria do Instituto de Relações Internacionais da Universidade de Brasília

Abstract

Este trabalho analisa a satisfação do usuário em relação à qualidade dos serviços prestados pela Secretaria do IREL/UnB aos alunos de graduação e pós-graduação (especialização, mestrado e doutorado) do Curso de Relações Internacionais da UnB. A avaliação foi averiguada através de questionários aplicados em sala de aula, utilizando-se a escala ServQual, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes em cada afirmativa do questionário utilizado, tendo como referencial teórico as “Cinco Dimensões Genéricas de Qualidade do Serviço: Confiabilidade, Presteza, Segurança, Empatia e Tangibilidade”. A análise dos dados permitiu apresentar um panorama da qualidade percebida pelos alunos, apontando pontos fortes e fracos dos serviços prestados. Os resultados ficaram evidentes quais dimensões deverão ser mais trabalhadas em um recomendável programa na busca da melhoria da qualidade dos serviços prestados na área administrativa da Secretaria do Instituto de Relações Internacionais/UnB. Constatou-se que a maior insatisfação dos alunos refere-se às Dimensões Presteza e Empatia e a maior satisfação está atrelada à Tangibilidade.